WhatsApp no cobrará su cuota anual (y el manejo de las expectativas)

WhatsApp no cobrará su cuota anual y las protestas generadas por el intento de que sus usuarios paguen 1 dólar anual son una gran evidencia del profundo problema de manejo de expectativas por parte del servicio.

¿WhatsApp necesita empezar a cobrar 10 dólares/euros mensuales por su servicio y enviar una factura en papel por correo a nuestras casas para empezar a pagarles sin quejas? A veces parece que sí, y no por los motivos que probablemente imaginas. Después de protestas generalizadas, el popular servicio de mensajería de texto se ha echado para atrás con el cargo anual a todos sus usuarios (a excepción de iPhone) de apenas 0,99 centavos de dólar o 0,89 céntimos de euros y está volviendo a permitir el acceso a aquellos que no pagaron la anualidad que, por lo tanto, podrán continuar usando el servicio de manera gratuita.

La aplicación móvil se ofrece de forma gratuita en las plataformas Android, BlackBerry, Nokia S40, Symbian y Windows Phone. Al instalarlo le recuerda al usuario que, aunque no le costó nada instalar la app, el servicio tiene un costo anual de 0,99 centavos (0,75 céntimos de euro) y que el primer año es gratis, después del cual deberá empezar a pagarlo, pero WhatsApp extendió el periodo de prueba gratuito a dos e inclusive tres años.

Pero una vez creada una base de usuarios lo suficientemente grande, popularizándose a niveles estratosféricos (WhatsApp es uno de los grandes responsables del desuso de los SMS), deciden empezar a cobrar y poner en marcha el plan de negocio que consiste en una anualidad pequeña pero que multiplicada por los millones de personas que lo usan, garantizan una salud económica y probablemente ingresos multimillonarios.

Se habla de mezquindad, de una falta absoluta de cultura de pago por servicios online, pero la realidad es que WhatsApp ha trazado un camino donde es casi obvio que esto ocurra. El modelo común de prueba por servicios en internet tiene una duración de treinta días (o menos) por una razón: permites que el cliente use tu producto el tiempo suficiente para que le encuentre utilidad pero al acabar el periodo de prueba lo dejas con las ganas y dispuesto a pagar por seguir usándolo.

Es un concepto tan simple como la existencia misma del internet y la historia reciente de la venta de software desde que el shareware se popularizó. WhatsApp desafió las reglas y permitió que su base de clientes tenga acceso al servicio durante años, literalmente, sin pagar aunque siempre estuvo en sus planes el cobrar. Los motivos de la estrategia solo se pueden explicar en la necesidad de seguir creciendo su cuota de mercado en servicios de mensajería instantánea de texto en dispositivos móviles. Desde ese punto de vista no les pudo resultar mejor: son los más grandes, los que probablemente más usuarios tienen. Inclusive están pre-instalados en un gran número de dispositivos y son el motivo principal por el cual millones de personas compran feature phones y smartphones.

Pero desde el punto de vista de modelo de negocio las cosas se complican, porque en las expectativas del cliente no está el pagar por usarlos, de la misma forma que nunca pagaron por usar el MSN Messenger o nunca pagaron por usar Hotmail o no se les ocurriría pagar por descargar un navegador. Esas expectativas fueron creadas y afianzadas por WhatsApp al retrasar dos o más años el inicio del cobro por su servicio.

Hoy les resulta complicado dar vuelta atrás y aparentemente no creen en la publicidad para financiar el servicio gratuito. Tal vez deberán empezar a plantearse otros modelos como el freemium en que mantienen el acceso libre al envío y recepción de mensajes pero cobrar por bienes virtuales (una estrategia que LINE está ejecutando impecablemente con sus stickers y juegos) o por agregar funciones.

La oscura realidad de WhatsApp

WhatsApp es una empresa, en general, oscura. Sus fundadores se niegan a aparecer en fotos, sus oficinas están en un lugar no especificado de Silicon Valley. No tenemos claro si los mensajes que intercambiamos por medio de esta plataforma son guardados (o no) en sus servidores, no sabemos si hay minado de datos con todo el tráfico generado a diario a través de sus aplicaciones. De hecho son tan oscuros que cuando se han descubierto problemas serios de seguridad no responden y no parece importarles del todo.

Aún así son millones de personas que los han elegido como plataforma de preferencia para comunicarse usando mensajes de texto y tal vez por desconocimiento, no se preguntan "hasta donde llegarán mis mensajes". Solo el tiempo dirá si este escándalo lastimó el número de suscriptores del servicio.